El valor de la apariencia en las relaciones de consumo

LA LEY 2019-B, 535.  Autor: Enrique J. Perriaux. Sumario: I. Una garantía que no garantiza.— II. La confianza como elemento esencial en la relación de consumo.— III. Apariencia y actos propios.— IV. La carga de la prueba.— V. Conclusión.

I. 
Una garantía que no garantiza

El fallo comentado resuelve una situación que se presenta con cierta frecuencia.

Una persona adquiere una notebook en una sucursal de una conocida cadena de venta de electrodomésticos. En dicho acto contrata un seguro de garantía extendida, a través del cual, además del año de garantía otorgada por el fabricante, la amplió por dos años adicionales.

Transcurridos más de dos años de la compra, vigente el plazo de extensión de la garantía, la compradora llevó el equipo al servicio técnico a efectos de que se le reparase una falla de encendido. Sin embargo, el taller no reparó el producto, aduciendo que la garantía no era aplicable en el caso.

La consumidora formuló la denuncia pertinente y la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, luego del correspondiente trámite, impuso a la vendedora una multa de $ 40.000. La condenó asimismo a publicar la resolución en un diario de gran circulación.

II. La confianza como elemento esencial en la relación de consumo

La denuncia se basó en que la empresa no cumplió con la garantía extendida del producto adquirido.

Al apelar la sanción que le fuera impuesta, la sociedad se agravia sosteniendo que ella no habría cometido infracción alguna, dado que el seguro de garantía extendida fue otorgado por cuenta y orden de un tercero (la compañía de seguros) y que, por lo tanto, la vendedora no formaba parte de dicho contrato.

Sin embargo, se acreditó que la empresa fue quien comercializó los servicios de la aseguradora, emitiendo la póliza y facturando su precio en un documento que lleva su membrete y su slogan «garantía de confianza».

Cabe destacar que no se discute el alcance de la garantía legal prevista por el art. 11 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC). Respecto de ésta, no cabe discusión alguna en cuanto a que la vendedora sería solidariamente responsable de su otorgamiento y cumplimiento, tal como expresamente lo estipula el art. 13 del mismo cuerpo legal.

La cuestión en debate es la extensión y la medida de la responsabilidad en relación con la llamada garantía extendida, la que es voluntaria y libremente convenida entre las partes de la relación de consume.

El tribunal rechaza el recurso en virtud de considerar aplicable el art. 19, LDC, el que establece: «Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos».

Si bien es cierto que el fundamento legal de la sentencia es adecuado y suficiente, la problemática analizada suscita ciertas reflexiones sobre algunas otras normas y principios que sin duda son aplicables.

Uno de los pilares fundamentales del derecho del consumidor es la obligación por parte del proveedor de suministrar al consumidor la información más clara y detallada posible. Este principio, previsto por la LDC (1), fue posteriormente receptado por la Constitución Nacional (2) en oportunidad de su reforma en el año 1994.

Otros ordenamientos han caracterizado más ampliamente el deber de información que pesa sobre los proveedores y, en consecuencia, el derecho de los consumidores a aquélla. En tal sentido, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires prescribe que la información debe ser transparente, adecuada, veraz y oportuna (3).

Resulta claro que, con mayor detalle o intensidad, todas las normas tienden a garantizar la máxima transparencia posible en las relaciones de consumo.

La información es un factor de equilibrio de capital importancia en la relación asimétrica existente entre el consumidor y el proveedor. Por ello, una adecuada información, imprescindible para la transparencia, es cada vez más necesaria frente a la diversidad de ofertas y de presión psicológica sobre el eventual adquirente (4).

Se ha sostenido asimismo que la transparencia es un valor del desarrollo del mercado, el cual reclama altos niveles en la información de los consumidores. Por ello, es un elemento indispensable en las relaciones del tráfico mercantil, las cuales son siempre susceptibles de optimización, dadas las cada vez más complejas relaciones comerciales (5).

En el caso analizado, la empresa sostuvo no haber sido parte del contrato de garantía extendida suscripto por la consumidora. Éste no fue acompañado al expediente, por lo que no se conocen sus términos. Pero aun cuando en el contrato expresamente se hubiera excluido de toda responsabilidad a la vendedora, dicha cláusula resultaría abusiva y, por lo tanto, debería tenérsela por no convenida (6).

Tal como viéramos precedentemente, la empresa emitió y facturó el precio de la póliza en un documento con su membrete y su slogan «garantía de confianza».

No hay duda de que ese documento tenía una clara «apariencia», mediante la cual la compradora podía de buena fe tener la creencia de que la vendedora era —ya sea a título individual, ya sea a título solidario— garante de su compra.

III. Apariencia y actos propios

En un trabajo preparado en ocasión de su incorporación a la Academia Nacional de Derecho y Ciencias Sociales de Buenos Aires (7), expresa López Mesa que la doctrina de la apariencia es una de las principales derivaciones obligacionales del principio cardinal de la buena fe. Dicho principio general, receptado en el Código Civil y Comercial en su art. 9º, constituye el anclaje normativo fundamental de esta doctrina (8).

Refiriéndose específicamente a la materia consumeril, sostiene que la doctrina de la apariencia jurídica asigna fuertes efectos y consecuencias jurídicas al concepto de publicidad con relación a las formas de adquisición de los bienes, protegiendo al adquirente frente a maniobras que busquen perjudicarlo.

Por ello, en los negocios jurídicos se asigna gran importancia a través de ella a la exteriorización, a la simbología, al uso de espacios, marcas y formularios de modo público y sin contradicción por quien pudiera oponerse válidamente a ello (9).

La apariencia genera confianza, y la confianza genera en el consumidor la creencia de que la contraparte está contratando de buena fe y de que no buscará perjudicarlo.

Esta apariencia y la confianza que ella suscita se encuentran estrechamente ligadas a otra fecunda doctrina jurídica, la doctrina de los actos propios, sintetizada en la conocida máxima venire contra factum proprium non valet.

Afirma Mairal que los elementos configurativos para la aplicación de la doctrina pueden sintetizarse en: 1) que exista una conducta previa y una pretensión posterior emanadas de la misma persona y que se hayan producido ambas frente a la misma contraparte y dentro del marco de la misma relación o situación jurídica; 2) que la conducta previa sea válida y que revista sentido unívoco, de modo de poder ser interpretada como una voluntaria toma de posición de su autor respecto de la situación jurídica y despertar así la confianza de la contraparte; 3) que tal conducta y tal pretensión sean contradictorias, o sea, incompatibles entre sí, y 4) que no haya una norma que autorice la contradicción, como ocurre, por ejemplo, con el art. 1150 del Cód. Civil (actual art. 975 del Cód. Civ. y Com.), que admite la retractación de la oferta.

El efecto de la aplicación de la doctrina es la inadmisibilidad de la pretensión contradictoria esgrimida en el marco de un proceso judicial, inadmisibilidad que deberá ser declarada por el juez, sea que dicha pretensión revista el carácter de acción o de excepción (10).

Los antecedentes doctrinales y jurisprudenciales dieron lugar a que dicha doctrina fuera consagrada legislativamente al ser incorporada en el nuevo Código Civil y Comercial a través de su art. 1067, el que establece: «Protección de la confianza. La interpretación debe proteger la confianza y la lealtad que las partes se deben recíprocamente, siendo inadmisible la contradicción con una conducta jurídicamente relevante, previa y propia del mismo sujeto».

El fundamento común de ambas doctrinas es, sin duda, el principio de buena fe. Ante la existencia de hechos contradictorios o aparentes, el derecho protege a los terceros que han confiado de buena fe en las actuaciones previas de un sujeto o en sus actos aparentes.

Ante la disconformidad entre pasado y futuro, por una parte, y entre apariencia y realidad, por la otra, la doctrina de los actos propios y la doctrina de la apariencia resuelven la dualidad protegiendo a los terceros de buena fe (11).

  1. La carga de la prueba

Recuerda el decisorio comentado el principio relativo a la carga de la prueba, según el cual cada parte debe probar los hechos que alega como sustento de su pretensión (12).

Relata que la sancionada alegó no ser parte del contrato de garantía extendida, ya que éste habría sido celebrado por la consumidora exclusivamente con la aseguradora.

Sin embargo, obra en el expediente un certificado de garantía con el logo tanto de HSBC La Buenos Aires Seguros SA como de Garbarino, con su slogan «garantía de confianza». Ahora bien, el contrato en sí, el que eventualmente podría haber establecido algún tipo de limitación a la responsabilidad de la vendedora —limitación que, como viéramos precedentemente, sería inoponible a la compradora—, no fue adjuntado por la sancionada.

Por dicha razón, concluye el tribunal que, dado que la recurrente no demostró que no se encontraba obligada a cumplir con la garantía extendida del producto, aquélla infringió el art. 19, LDC, y, por ende, confirmó la sanción.

El fallo hace mención a la doctrina de la carga dinámica de la prueba. Llama la atención que dicha referencia no haya sido efectuada con expreso fundamento en la LDC.

Uno de los mayores aciertos de la reforma de la ley 26.361 fue la incorporación en la LDC de la teoría de la carga dinámica de la prueba (13). En efecto, el art. 53, LDC, expresa que «los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio» (14).

Dicha regla ha sido aplicada por los tribunales en numerosas oportunidades, en los casos en que una relación de consumo formara parte de la litis (15).

La Suprema Corte de la Provincia de Buenos Aires tuvo la ocasión de pronunciarse al respecto en un caso en el que se produjo una intoxicación por el consumo de determinados productos en un local de comida rápida. La empresa inmediatamente retiró de la venta los artículos afectados, pero, sugestivamente, no dejó ninguno disponible para ser analizado por las autoridades sanitarias o eventuales pericias.

Sostuvo la Corte que «lo único que no es desdeñable de este informe es la constancia de que los productos habrían sido retirados del mercado por la empresa elaboradora en todo el país. Coincido con el a quo en que ello pudo obedecer a una decisión empresaria. De hecho fue una decisión. Si así lo fue la misma decididamente violenta el principio de la carga dinámica de la prueba establecido por la Ley de Defensa del Consumidor y el deber de conducirse de acuerdo con el principio de la buena fe (art. 1198, Cód. Civil), vale decir, lealmente (…). Esta exigencia no se limita al restringido campo de los procesos administrativos relativos a cuestiones de consumo sino que trasciende al plano del proceso judicial, por lo que los magistrados deben receptar y controlar la aplicación de tal principio» (16).

El deber de brindar una clara y veraz información se encuentra ligado al principio de la carga dinámica de la prueba.

Señalan Junyent Bas y Del Cerro que, si bien es cierto que el consumidor debe acreditar el daño, el defecto o la deficiencia en la cosa o eventualmente la falta de información para contratar o adquirir un producto, le corresponde al proveedor la obligación de colaborar en el esclarecimiento de la cuestión, aportando todos los elementos que tenga en su poder.

Estando de por medio una relación consumeril, el principio de las «cargas dinámicas» es llevado a su máxima expresión, pues el proveedor tiene una obligación legal: colaborar en el esclarecimiento de la situación litigiosa. En consecuencia, todo silencio, reticencia o actitud omisiva se constituirá en una pauta que afectará dicha obligación legal, con la consecuente presunción de certeza sobre la versión que sustenta la pretensión del consumidor (17).

  1. Conclusión

Comenzamos el presente refiriéndonos a una garantía que no garantizaba.

Sin embargo, un documento que dice que es un certificado de garantía y que lleva el logo de la vendedora y de la aseguradora no cabe duda de que obliga a la primera, más allá de sus alegaciones en contrario. Dicho documento es una garantía y, como tal, debe garantizar.

Se atribuye a Julio César la expresión «la mujer del César no sólo debe ser honesta, sino además parecerlo». Invirtiendo los términos de la frase, podría decirse que cuando una persona aparenta inequívocamente ser parte de una relación de consumo, de modo tal que el consumidor pueda de buena fe creer que él también es parte de dicha relación, esa persona —proveedor— se encuentra indudablemente obligada frente a la otra parte —consumidor—, debiendo cumplir con todas las obligaciones que le impone la LDC.

La doctrina de la apariencia junto a la de los actos propios no sólo protegen al consumidor individualmente considerado. Ellas son, además, importantes herramientas de transparencia en los mercados, asegurando el tráfico de productos y servicios en condiciones de equitativa competencia.

(*) Magister en Derecho Comercial, Universidad de París, Francia; Director del Instituto de Derecho del Consumidor del Colegio de Abogados de San Isidro; Profesor del Posgrado de Actualización en Asesoramiento Legal de Empresas, Colegio de Abogados de San Isidro.

(1) Art. 4º, ley 24.240: «El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión».

(2) Art. 42, párr. 1º, CN: «Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno».

(3) Art. 46, párr. 2º, Const. CABA: «[La Ciudad] (…) Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas».

(4) GHERSI, Carlos A. – WEINGARTEN, Celia, «Tratado jurisprudencial y doctrinario. Defensa del consumidor», Ed. La Ley, 2011, t. I, p. 225.

(5) SANTARELLI, Fulvio, en PICASSO, Sebastián – VÁZQUEZ FERREYRA, Roberto A. (dirs.), Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada, Ed. La Ley, 2009, t. I, p. 64.

(6) Art. 37, LDC; arts. 1119 y 1122, Cód. Civ. y Com.

(7) LÓPEZ MESA, Marcelo J., «La apariencia como fuente de derechos y obligaciones. La doctrina del acto aparente en el nuevo Código Civil y Comercial y en el derecho actual», anticipo de Anales, año LXI, segunda época, nro. 54, noviembre/2016.

(8) LÓPEZ MESA, Marcelo J., «La apariencia…», cit., p. 15.

(9) LÓPEZ MESA, Marcelo J., «La apariencia…», cit., p. 16.

(10) MAIRAL, Héctor A., «La doctrina de los actos propios y la Administración Pública», Ed. Depalma, 1988, ps. 5 y ss.

(11) SALAH ABUSLEME, María Agnes, «Las doctrinas de los actos propios y de protección de la apariencia: una mirada comparativa», https://rmdd.uchile.cl/index. php/RMDD/article/view/18681/28618.

(12) Cita el art. 301 del Cód. Cont. Adm. y Trib. de la CABA, el cual, en consonancia con los principales Códigos Procesales del país, establece que «incumbe la carga de la prueba a la parte que afirme la existencia de un hecho controvertido o de un precepto jurídico que el tribunal no tenga el deber de conocer. Cada una de las partes tiene la carga de probar el presupuesto de hecho de la norma o normas que invocare como fundamento de su pretensión, defensa o excepción».

(13) PERRIAUX, Enrique J., «Responsabilidad de las empresas remesadoras de fondos», LA LEY, 2018-E, 34.

(14) El Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor, elevado al Poder Ejecutivo por la Comisión Reformadora el 06/12/2018, en su art. 167 repite textualmente el párrafo citado del art. 53, LDC, y agrega: «La falta de cumplimiento de este deber será considerada una presunción en su contra».

(15) CNCom., sala E, 16/02/2011, «Benítez, Martín L. c. Supermercados Norte y otros». Se ha sostenido asimismo que «en la actualidad, en casos como el presente, es de aplicación dominante la ‘teoría de las cargas probatorias dinámicas’, según la cual, cuando una de las partes está en mejores condiciones fácticas para producir cierta prueba vinculada a los hechos controvertidos ‘su deber procesal de colaboración se acentúa, siendo portador de una carga probatoria más rigurosa que su contraparte'» (CCont. Adm. y Trib. CABA, sala I, 31/10/2011, «Banco de la Ciudad de Buenos Aires c. GCBA».

(16) SCBuenos Aires, 01/04/2015, «G., A. C. c. Pasema SA y otros s/ daños y perjuicios», LA LEY, 2015-C, 512.

(17) JUNYENT BAS, Francisco – DEL CERRO, Candelaria, «Aspectos procesales en la Ley de Defensa del Consumidor», LA LEY, 2010-C, 128.